Henriëtte de Lange wandelt met Annette Mosman, de nieuwe topvrouw van APG.

Belangstelling voor pensioenen is bij Henriëtte de Lange letterlijk een familietrekje. Haar vader is emeritus hoogleraar Pensioenrecht, zelf werkt ze sinds haar rechtenstudie al 26 jaar in de pensioen en verzekeringssector. Bij verschillende fondsen zat ze in besturen en raden van toezicht. “Meestal wil je niet hetzelfde gaan doen als je vader, en dat was ik ook niet van plan. Maar ik werd gegrepen door het onderwerp toen een spreker bij een lezing heel goed uitlegde dat pensioen betekent: waardig oud worden. Niet afhankelijk zijn van anderen,” vertelde ze vorig jaar in een interview op apg.nl.

Menselijk

Waardigheid, of meer specifiek: de menselijke maat, komt tijdens de wandeling regelmatig terug. Als pensioenfonds of -uitvoerder betekent het dat je naast een zo goed mogelijk pensioen ook voor ‘menselijke’ uitvoering zorgt. En daar heldere en begrijpelijke informatie over geeft. Juist in de communicatie gaat het echter vaak mis, merkt Henriëtte aan de meer dan 800 klachten die jaarlijks op haar bureau belanden. Deelnemers kunnen met uiteenlopende problemen over hun pensioen naar de Ombudsman stappen. “Natuurlijk zijn dat vaak gevallen waarbij mensen de uitvoering niet eerlijk vinden, maar waarin het pensioenfonds wel de juiste procedures heeft gevolgd. Je kunt dan zeggen dat de uitvoerder correct heeft gehandeld, maar niet heeft nagedacht over de vraag of het wel eerlijk of ‘goed’ voor de deelnemer voelt,” vat Annette de pijnpunten samen.

Grote verschillen

Henriëtte fungeert vooral als mediator. “De klachtenafhandeling wisselt vaak per fonds. Er zijn echt grote verschillen in de manier waarop met klachten wordt omgegaan.”
“Terwijl ik altijd dacht: klachten worden bij onze fondsen op dezelfde manier afgehandeld,” verbaast Annette zich. “Maar dat is dus niet zo.”
Man en paard gaat ze echt niet noemen, lacht Henriëtte. Maar in het algemeen kan ze er wel iets over vertellen. “Het klachtenproces op de werkvloer van APG verloopt behoorlijk gelijk, voor zover ik dat kan overzien. De verschillen ontstaan in de bezwaarfase en bij de commissie van beroep. Het ene fonds toont zich menselijk en betrokken, en kijkt echt vanuit de deelnemer. Het andere fonds is juist heel streng. Regel is regel.”

Beleid maken

Henriëtte: “Het begint met een regeling en wetgeving die aansluit bij wat de deelnemer logisch vindt.” Dat uitgangspunt drukt volgens Annette precies uit waar het om draait.
“Het gaat allemaal prima zolang je mainstream bent,” zegt Henriëtte. “Dus als je nooit van baan wisselt, niet arbeidsongeschikt wordt of gaat scheiden. Maar al die life events, dat zijn de momenten waarop het ingewikkeld wordt.” Bovendien zijn in het verleden veel variaties in regelingen ontstaan. “Dat leidt tot zulke complexe situaties, die krijg je bijna niet meer rechtgebreid. En dáár moet je beleid op hebben. Je moet erover nagedacht hebben wat je doet als mensen tussen wal en schip gaan vallen. En niet wachten tot ze bij mij komen.” Dat kost ook zoveel negatieve energie, verzucht ze. “Soms spat de wanhoop uit de dossiers.”

Gewoon praktisch zijn

En daarmee zijn ze terug bij het onderwerp tijdens de eerste kilometers van de wandeling: het belang van een goede communicatie. Annette: “Als het misgaat, dan is dat vaak bij het eerste contact tussen deelnemer en fonds, zei je. Het is dus heel belangrijk dat het KCC regelingen goed kan uitleggen. Zodat mensen het begrijpen.”
En er is een tweede bottleneck die regelmatig opduikt. Besturen willen of kunnen niet ‘praktisch’ handelen bij een gecompliceerd probleem. Vaak komt dat omdat ze vrezen daarmee een precedent te scheppen. “Maar dan zeg ik: als je gaat zoeken, vind je volgens mij nóóit iemand met wie precies hetzelfde aan de hand is,” vertelt Henriëtte. “Dus dan kun je prima aantonen dat het geen precedent is.”
“Ik vind een Ombudsman Pensioenen belangrijk,” besluit Annette. “Die hoort bij een volwassen, professionele sector. Er móet iemand zijn waar een deelnemer terecht kan als hij of zij er met het fonds niet meer uitkomt.”